实时查找正确信息是我 知识管理在客 们客户服务面临的常见日常难题之一。麦肯锡的一份报告指出：“员工浪费了近 20% 的工作日时间来搜索和收集信息。”

但如果我告诉你有一个系统可以减轻所有这些负担呢？这听起来像是支持代理的理想解决方案 – 而且它实际上是可以实现的！

良好的知识管理可帮助您快速获得答案并改善代理和客户的体验。它就像您公司整体知识的集中存储库。因此，事不宜迟，让我们来探讨一下知识管理及其在客户服务中的作用。

什么是客户服务知识管理？

客户服务知识管 美国电话号码列表 理是一个持续捕获、组织和使用公司信息的过程。以便您的员工和客户能够独立、准确地解决问题。

考虑常见问题解答、故障排除指南、视频教程、文档文件，甚至社区论坛。这些工具集中了有关您的产品或服务的所有基本信息。

以文档为例：

知识库、文档
Fluent Support 的文档页面
文档的成功取决于您 你是谁？你如何认识我们？ 如何预测客户需求并提供清晰、简洁的解决方案。

因此，如果您销售帮助台插件，您的文档应该涵盖客户旅程的每个步骤。

因为知识管理就是为了改善客户服务体验，让我们看看它是如何做到的！

知识管理在客户服务中扮演什么角色？
客户服务利用知识来帮助客户，而知识管理则确保信息的准确性和可访问性。

因此，它们相互补充，为每个人创造无缝的体验。

1. 内容创建和管理

假设客户使用知识库来获 销售线索取分步指南。确保此内容是最新的、相关的且易于查找。

您的知识管理系统的好坏取决于信息。因为它包含常见问题解答、故障排除指南、文档等重要信息，以帮助用户。

为了确保所有内容清晰简洁，您需要编写高质量且相关的内容，并提供最新信息。例如，您可以为知识库内容创建样式指南，以确保一致性和可读性。

您可以使用版本控制系统来跟踪更改和更新。此外，您还可以让公司各部门的主题专家参与内容创建过程。因为他们了解员工，可以确保内容准确、全面。

此外，不要忘记定期内容审核的重要性。您需要定期检查知识库，以确保其仍然准确且与您当前的产品和服务保持一致。

但它并没有结束！

2. 用户友好的知识库

假设你有很棒的内容，也有现成的技术。但那时我们还需要考虑什么呢？

让我们从客户的角度来思考这个问题。他们已经因为遇到问题而感到沮丧了。

因此，他们最不想做的就是与这个笨重、混乱的知识库作斗争。相反，他们只是想要答案，而且想要快速得到答案。

那么，我们如何创建一个真正用户友好的知识库？

知识管理更好的文档

BetterDocs 仪表板
即使具备了所有正确的要素，您最终仍可能会得到一个难以使用的知识库。这就是为什么您需要一个易于浏览、视觉吸引力强且组织良好的知识库。

嗯，需要记住几个关键原则。

确保搜索功能强大且直观。人们应该能够快速轻松地找到他们想要的内容。
避免使用行话、技术术语和长句。记住，目标是让信息易于理解，而不是用词汇来打动人心。
使用标题、副标题和项目符号视觉效果来分解文本，使其更易于扫描，并使其更易于扫描和思考整体信息流。例如以逻辑方式组织内容，引导用户解决问题。
使用图像、视频和信息图表使内容更具吸引力和令人难忘。
最重要的是，您应该将知识库放在可以轻松引导客户找到解决方案的地方。
这些步骤可以为您提供解决方案，自动为您提供有关您的产品和服务的简单而紧凑的知识库。

但是，如果您的客户直接进入支持表单而没有与您的知识库互动，会发生什么情况？别担心！因为知识管理在这里也起着至关重要的作用。

3.统一客户服务

当客户寻求支持时，很明显他们正在寻找解决方案。您的目标是为他们提供尽可能最佳和顺畅的服务。知识管理系统可以让您更轻松地实现这一目标。

通过将帮助台与知识库集成，您可以创建统一的客户服务体验。例如，Fluent Support 通过在工单创建表单上直接推荐相关的知识库文章来提供自助服务选项。

这样，客户在输入问题时就可以访问相关文档、帖子、产品等。在许多情况下，他们可以在不与客服人员互动的情况下解决初始问题。