作為聯絡中心代理，他們
希望處於聊天佇列中，而不是電話佇列。嬰兒潮世代和幾個世代都是透過電話與朋友交談長大的。同時，幾代人發短信。所以，他們從來沒有學會如何打電話。因此，根據我的客戶服務培訓課程中幾位最年輕的人的說法，電話交談讓他們感到焦慮。
與發送簡訊不同，聊天
需要立即回复，沒有機會編寫 澳大利亞 WhatsApp 號碼數據 或重寫他們的答案。這導致他們中的許多人將電話視為“攻擊性”，並可能導致“電話恐懼症”。 % 的一代（出生於-）更喜歡發送簡訊而不是打電話。然而，嬰兒潮世代（2011 年至 2018 年出生）和幾代人（2016 年至 2016 年出生）更喜歡打電話而不是發短信，尤其是在處理複雜或情緒問題時。
這就造成了一個困境：
聯絡中心要求年輕人（他們討 Zallo 特殊聯繫線索 厭打電話）幫忙需要電話支援的老人。還有「手機盲」問題。有些世代會錯過聽覺線索，例如顧客的語氣或猶豫。畢竟，如果某人在聊天訊息中使用表情符號，就更容易判斷他們的心情。因此，聯絡中心需要為呼叫佇列中的幾代員工提供額外的支援。
然而，大多數培訓計畫都假
設新員工具備基本的電話技能。新員工課程重點在於公司的產品、流程和程序。然而，最新一代進入勞動市場需要支持來克服電話恐懼症並培養他們的電話技能。嬰兒潮世代（年出生）和一代人（年出生）更喜歡打電話而不是發送簡訊。
一個反駁的觀點是，聊天
最終將取代語音支援。一些公司，例如邊疆航空公司，已經完全放棄了電話支援。雖然這可能符合各世代的偏好並降低成本，但它可能會疏遠那些喜歡熟悉手機的老客戶。這一代人中最年輕的成員目前已四十多歲。那麼，未來四十年誰將響應他們的號召呢？聯絡中心需要適應這個新現實並決定如何進行。