这就是为什么我们在此之下显示质量评估结果。这种简单性让代理和主管都获得了一些急需的关注。 最后，对于我们的其他渠道，我们越来越多地采用占用率指标。这是客服人员忙碌时间占其计划工作时间的百分比。这个指标仍存在一些变数，但它引发了关于我们的团队如何有效利用时间的讨论。 平衡记分卡一对一 框架的使用如何提高一对一对话的质量？ Jeremy：从前后角度考虑，我会说，在没有指标支持的情况下，与团队成员讨论生产力和 手机号码列表 质量是非常困难的。自从建立记分卡以来，我们能够向表现较差的员工展示他们可以改进的地方，并设定定期重新审视的目标。最近，当我们看到人们实现了他们的目标时，我们的一对一对话变成了庆祝活动。
这真是太神奇了！
我们还发现，我们不能只向人们展示他们的工作量。在有些人兼职而其他人全职工作的环境中，我们必须将诸如发送的电子邮件数量与工作时间等指标结合起来。每小时发送的电子邮件数量让我们可以在整个团队中进行同类比较。 在我们与团队成员 埃德温·冯·拉布贾 IT高级业务分析师 进行一对一对话时，同样重要的是关心他们。我们会谈论他们在工作内外的表现。他们的职业目标是什么，学校情况如何，他们的家庭状况如何，我们如何才能最好地支持他们？首先被视为人的价值的座席更有可能在工作中表现出色。 您在平衡记分卡中包含了哪些指标或关键绩效指标 (KPI)？ Jeremy：如前所述，我们共享工作量指标以显示生产力，并共享工作质量指标以确保健康平衡。
我们还显示团队范围
的指标，因为我们的整个团队可以帮助我们实现出色的客户满意度并帮助我们实现服务水平目标。 我没有提到的另一个指标是自助服务贡献，这是我们知识中心服务 (KCS) 计划的一部分。当我们的团队向客户发送知识文章以解决问题、积极建议修改现有文章以及提交新文章的草稿时，我们感到很高兴。 这些指标如何有助于实现有 档案 档案 意义的结果？ Jeremy：最初，我们面临的最大挑战之一是支持团队感到人手不足、工作量过大，而所有者则感到质量和生产力都不足。通过在支持部门实施平衡记分卡，我们可以自信地说，我们的团队正在以最佳水平工作——或者至少朝着正确的方向发展。